□   柯武恩

　　慈善公益报  宁波颐乐园是浙江省宁波市的一家社会化大型养老机构，是国内较早实现公建民营模式的养老机构之一。建园25年来，通过坚持不懈的努力，机构得到健康持续发展，并长期保持90%以上的高入住率。宁波颐乐园成为浙江省首批“五星级养老机构”，并获得全国、浙江省和宁波市的多项养老服务荣誉。

图为颐乐园为123位百岁寿星集体祝寿  图片由宁波颐乐园提供
 

　　宁波颐乐园之所以能实现长期稳定发展，除了党建引领、市场化运作、医养结合、标准化建设、安全管理等因素外，最主要的有两条核心原则：一是坚持普惠型养老的机构定位;二是坚持以人文关怀为核心的优质服务。

　　一、坚持机构定位，在“普惠属性”与“优质服务”之间构建可持续的平衡机制。

　　为了履行社会责任，宁波颐乐园坚持面向社会，实行让大多数老年人都能负担得起的普惠型养老服务，用一流的养老环境和优质的服务吸引普通老年人入住。目前入住颐乐园的1000多位老人中有90%以上来自企事业单位的退休老人，55%以上为高龄、失能、失智等护理老人。实行普惠性养老，既获得了良好的社会效益，又长期保持了90%以上的高入住率，从而也获得了较好的经济效益，确保了机构的长期稳定发展。

　　普惠型定位的核心是让普通老百姓“住得起”，这就要求在核定服务价格时，既要体现普惠性，让普通老百姓“住得起”，也要考虑必要的经济效益，以支撑可持续发展。为此，颐乐园坚持在政府指导价格范围内，寻找政府投入、老人经济承受能力和保持员工稳定三者的最佳平衡点，既考虑国有资产的保值增值，也考虑老人的负担能力以及员工工资水平的合理性，合理确定养老服务价格，实现价格可负担，运营可持续。

　　为了解决“普惠型低收益”与“优质服务高成本”这一矛盾，颐乐园从“成本优化”入手，在不降低服务质量的前提下，精细化控制成本：首先是控制人力成本，严格按五星级标准要求，合理配置服务岗位，员工实行聘任、聘用合同制，其工资和绩效挂钩，提高工作效率;其次是各休养区和食堂，实行经济责任制和成本核算，提升经营效益;其三，把好物资采购关，统一采购、货比三家，实现质优价廉;最后是加强财务管理，处处精打细算，提倡勤俭节约，增收节支。通过成本的精细化控制，机构既维持了普惠型定价，让普通老人负担得起，又为高质量服务提供资金支持，确保普惠与优质服务的长期一致性。

　　二、坚持优质服务，以“人文关怀”为核心，创造性地构建“员工——老人”双向价值闭环。

　　服务质量是养老机构的生命线，而人文关怀则是服务质量的灵魂。颐乐园通过“员工人文关怀”稳定服务队伍，通过“老人人文关怀”提升服务体验，形成“员工稳定—服务优质—老人满意—机构发展”的双向价值闭环，为长期稳定发展提供内生动力。

　　在员工关怀上，宁波颐乐园针对不同岗位设计差异化的职业晋升路径，例如护理员可通过“初级护理员—中级护理员—高级护理员—护理主管—休养区主任—核心管理层”的阶梯晋升，明确每个岗位的能力要求与晋升标准。同时，为员工提供“定制化培训”，多年来，颐乐园充分利用社会培训资源，以颐乐园为培训基地，先后联合开办各类养老专业培训班30多期，培训1200余人次，帮助员工考取专业服务证书，提升专业能力。例如，2024年园内有3名员工分别获得全国老年人能力评估技能竞赛一、二等奖和优秀教练奖;今年又有一名员工获得浙江省养老护理职业技能竞赛一等奖，还获得了浙江省第三届养老机构厨艺大赛金奖。目前，颐乐园服务队伍中等级护理员、心理咨询师、康复理疗师、社会工作师、评估员、厨师、营养配餐师等各类专业人员齐全，为高质量的服务打下坚实基础。

　　要肯定员工的服务价值。宁波颐乐园每年开展争当“先进班组、先进员工”活动，设立“服务之星”奖项，对表现优秀的员工进行公开表彰与物质奖励，肯定员工的价值，激发员工的工作积极性与忠诚度，为机构长期稳定发展提供稳定的人力支撑。目前，全园在职的251名员工中，连续在园工作20年以上的37人、15年以上的75人、10年以上的123人。

　　在对员工开展人文关怀的同时，宁波颐乐园进一步从“生活照料、情感陪伴、精神价值”三个层面细化对老人的人文关怀，让老人不仅“住得舒适”，更能“活得有尊严、有价值”。

　　首先从生活照料上做到从“标准化”到“个性化”。为消除老人“怕生病、怕吃不好”的顾虑，宁波颐乐园率先在园内建立了一家全科医院和一家康复医院，真正实现医养结合、康养融合，老人不出园门就能看病就医。园内的3个食堂通过精细化管理，采用点菜制和包伙制两种形式，分别为自理区老人和护理区老人提供可口的饭菜，让老人吃得满意、住得安心;每年举行春节联欢会、“千人年夜饭”，每逢传统节日送上传统糕点，让老人感受大家庭温暖。在此基础上，有针对性地积极开展个性化服务，满足老人服务的需求。

　　在长期开展尊老爱老教育和亲近化感情陪伴的基础上，颐乐园又建立起护理员每天定时与老人聊天的制度，了解老人心理状态，对有思想情绪的老人，社工及时做好心理辅导;组织“家庭日”活动，帮助老人与其家属视频对话，减少老人的孤独感;建立“老人互助小组”，让老人在互相帮助中增强情感联结。

　　在丰富老人娱乐生活的同时，积极为他们提供展示自我、实现精神价值的平台。例如，颐乐园每年重阳节为100多位百岁以上和整十岁寿星举行集体祝寿仪式，展示百岁老人的风采，让老人树立健康长寿的信心;园内设立了宁波老年大学颐乐园分校，成立了老年党支部、文体兴趣小组、膳管委、《园刊》信息编委会、楼层组长等休养员“五大组织”，共同参与园区管理，这些活动都为老人提供了展示自我、实现精神价值的机会，也让老人从中获得尊严感与价值感。

　　宁波颐乐园25年的实践表明，养老机构的长期稳定发展，并非单纯依赖“低价”或“高端”，而是要在“普惠养老”与“服务质量”之间找到动态平衡，通过合理的收费价格和高标准的服务提升入住率;通过“员工人文关怀+老人人文关怀”，构建双向价值闭环，让服务质量成为机构稳定发展的核心竞争力。

　　(本文作者系宁波颐乐园园长)

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